Ngày nay, nhờ vào sự hiện đại của công cụ, quảng cáo digital đã có thể tiếp cận khách hàng mục tiêu như mong muốn một cách dễ dàng hơn. Tuy nhiên, thấu hiểu hành trình khách hàng và áp dụng chiến thuật tiếp cận thông minh là cần thiết.

Cùng khám phá về hành trình khách hàng và tham khảo một số chiến thuật tiếp cận tại bài viết dưới đây!

Thấu hiểu hành trình khách hàng cho quảng cáo digital

Nguồn: AIM Academy

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là tổng hợp tất cả trải nghiệm và tương tác của khách hàng từ lúc nhận thức, cân nhắc, đến quyết định mua hàng và trở nên trung thành với một dịch vụ/sản phẩm. Hành trình đó được trình bày một cách trực quan sinh động dưới dạng một “bản đồ”. Còn được biết đến với tên gọi ‘Customer Journey Map’). Nó thể hiện mọi hành động, cảm xúc, suy nghĩ hay động lực của khách hàng. 

Việc hiểu rõ hành trình này giúp xây dựng chiến lược quảng cáo digital hiệu quả và tối ưu hóa.

Các thành phần chính cấu tạo nên bản đồ hành trình khách hàng

• Point of view:

  Giống như một bộ phim, yếu tố đầu tiên để vẽ câu chuyện đó là “diễn viên”. Trong Customer Journey chính là nhân vật đại diện được chân dung Target Audience.

Ví dụ: Trong cùng trường đại học, sinh viên hoặc giảng viên sẽ có những hành trình rất khác nhau. Khi tạo bản đồ hành trình cơ bản, hãy sử dụng một góc nhìn, quan điểm trên mỗi bản đồ. Điều này nhằm mục đích cung cấp một câu chuyện rõ ràng, mạnh mẽ.

• Trải nghiệm khách hàng:

  Tiếp theo, xác định trải nghiệm cụ thể của khách hàng để lập bản đồ hành trình. Việc lập bản đồ sẽ khám phá những khoảnh khắc tích cực và tiêu cực trong trải nghiệm hiện tại hoặc trải nghiệm “tương lai”. Từ đó giúp nắm bắt tốt hơn mạch cảm xúc của khách hàng. 

Hãy đảm bảo làm rõ mục tiêu của người dùng trong hành trình trải nghiệm này. Vì nó sẽ là mấu chốt thuyết phục được họ đi đến quyết định mua sản phẩm/dịch vụ sau một chuỗi sự kiện, hành động có tính liên kết với nhau. Điều này giúp quảng cáo trên digital của bạn mang lại hiệu quả cao hơn.

• Hành động, suy nghĩ và cảm xúc của target audience:

  Trọng tâm của Customer Journey là hành động, suy nghĩ và cảm nhận của người dùng. Những điểm dữ liệu này phải dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, định lượng, Brand health check,… Nhằm đảm bảo rằng không có bất kỳ sự “ngộ nhận” hay nhận định thiếu cơ sở nào – thứ sẽ ảnh hưởng đến quá trình brainstorm ý tưởng sáng tạo về sau

Mức độ chi tiết của việc thể hiện có thể khác nhau tùy theo mục đích của bản đồ. Mục đích là để đánh giá toàn bộ chu trình mua hàng sau khi người dùng nhấp vào quảng cáo digital.

• Kênh và các điểm chạm:

  Phải căn chỉnh các điểm tiếp xúc (thời điểm tác nhân trong bản đồ thực sự tương tác với công ty) và các kênh (phương thức liên lạc hoặc cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như trang web hoặc cửa hàng thực tế) phù hợp với Objectives và hành động của người dùng. 

Những yếu tố này đáng được chú trọng đặc biệt. Vì chúng thường là dễ dàng bộc lộ sự mâu thuẫn và những trải nghiệm thiếu tính kết nối.

• Insights và ownership:

  Mục đích của Customer Journey Map là phát hiện ra những khoảng trống, sau đó tối ưu hóa trải nghiệm. Điều này đặc biệt phổ biến trong hành trình đa kênh. Insights và ownership là những yếu tố quan trọng thường bị bỏ qua. Bất kỳ insight nào xuất hiện từ Customer Journey Map đều phải được liệt kê rõ ràng.

Đọc thêm: Insight là gì? 3 cách định nghĩa về insight

04 giai đoạn cơ bản của Customer Journey & Ý tưởng quảng cáo digital

Dưới sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ công nghệ, Customer Journey trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, bạn sẽ nhận thấy hành trình khách hàng được chia thành 4 giai đoạn chính sau:

1. Giai đoạn nhận thức

Khách hàng bắt đầu nhận biết được nhu cầu hoặc vấn đề của mình và tìm kiếm giải pháp. Ví dụ, khi chiếc điện thoại hiện tại của mình đã cũ và chậm, bạn bắt đầu tìm kiếm thông tin về các mẫu điện thoại mới trên thị trường.

Ý tưởng quảng cáo

• Tạo chủ đề liên quan đến sản phẩm: Giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới để thu hút sự chú ý của khách hàng
• Nội dung khơi gợi nhu cầu/khó khăn của người dùng: Xác định và làm nổi bật nhu cầu hoặc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, sau đó đưa ra giải pháp
• Nội dung giải trí, giáo dục hoặc truyền cảm hứng: Tạo các video hoặc bài viết mang tính chất giải trí, giáo dục hoặc truyền cảm hứng để thu hút và giữ chân người xem 
• Các chương trình ưu đãi hấp dẫn: Cung cấp các ưu đãi, khuyến mãi để tạo sự chú ý và kích thích khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm 

Video quảng cáo sản phẩm mới Samsung Galaxy Z Fold 5

2. Giai đoạn cân nhắc

Giai đoạn này, khách hàng vẫn do dự vì quá nhiều lựa chọn. Họ có thể đang so sánh để tìm ra lựa chọn tốt nhất (về giá cả, chất lượng,…)

Ý tưởng quảng cáo

• Phỏng vấn trải nghiệm thực tế từ khách hàng: Chia sẻ các video hoặc bài viết phỏng vấn khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ để tạo độ tin cậy
• Tạo tương tác trực tiếp giữa khách hàng và thương hiệu: Tổ chức các buổi livestream, hội thảo trực tuyến để trả lời thắc mắc và tương tác trực tiếp với khách hàng
• Hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ: Cung cấp các video hoặc bài viết hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ chi tiết và cụ thể

Hướng dẫn sử dụng app từ MoMo

3. Giai đoạn mua hàng

Đây là giai đoạn sau khi khách hàng đã cân nhắc và quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần tập trung làm nổi bật lý do tại sao khách hàng nên chọn thương hiệu của mình.

Ý tưởng quảng cáo

• USP sản phẩm/dịch vụ: Làm nổi bật các điểm khác biệt và ưu việt của sản phẩm/dịch vụ so với đối thủ. Ví dụ, pin lâu hơn, màn hình sắc nét hơn
• Chương trình khuyến mãi: Cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thúc đẩy quyết định mua hàng. Ví dụ, giảm giá 10% và tặng kèm phụ kiện
• Bản demo sản phẩm, cung cấp thử nghiệm: Cung cấp các bản demo hoặc thử nghiệm sản phẩm để khách hàng có thể trải nghiệm trước khi mua

Video quảng cáo khuyến mãi của Lazada 

4. Giai đoạn trung thành

Sau khi khách hàng đã mua hàng, cần tiếp tục duy trì và phát triển mối quan hệ. Đây là giai đoạn nuôi dưỡng sự trung thành của họ.

Ý tưởng quảng cáo

• Ưu đãi khách hàng cũ: Cung cấp các chương trình ưu đãi đặc biệt để giữ chân họ
• Chia sẻ trải nghiệm từ khách hàng: Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của mình trên mạng xã hội hoặc website của doanh nghiệp 
• Nâng cấp trải nghiệm của khách hàng: Cải thiện và nâng cấp sản phẩm/dịch vụ dựa trên phản hồi để mang lại trải nghiệm tốt hơn

Chương trình tri ân khách hàng trung thành của Lazada

04 Chiến thuật tiếp cận người dùng cho quảng cáo trên digital

1. Seasonal content – Nội dung cho dịp đặc biệt

Tận dụng các ngày lễ đặc biệt để tạo nội dung ý nghĩa. Điều này nhằm thu hút sự chú ý và tăng tương tác với người dùng. Đây là một số gợi ý chiến thuật:

• Tạo nội dung theo chủ đề ngày lễ, lễ hội: Các dịp lễ như Tết Nguyên Đán, Giáng Sinh, Ngày Quốc tế Phụ nữ, Ngày của Cha/Mẹ,… là những cơ hội tuyệt vời để tạo ra các nội dung mang tính chất cảm xúc và gắn kết với người dùng. Những bài viết, video, hình ảnh được thiết kế phù hợp thường có tỷ lệ tương tác cao hơn.
• Khuyến mãi và quà tặng: Triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc tặng quà trong dịp lễ giúp thu hút sự quan tâm và tăng doanh số. Chẳng hạn, các chương trình “Mua 1 tặng 1” vào dịp Giáng Sinh. Hoặc giảm giá 50% nhân dịp Black Friday…
• Thể hiện giá trị văn hóa và xã hội: Các chiến dịch cần nhấn mạnh đến giá trị văn hóa và xã hội, tạo sự kết nối giữa thương hiệu và khách hàng. Điều này giúp làm tăng tính nhận diện và sự yêu mến từ người tiêu dùng.

Ví dụ: PNJ cho ra mắt MV “Mẹ yêu” phiên bản 2022 – Gia Tài Của Mẹ, Của Để Dành Cho Con, nhằm tôn vinh tình cảm gia đình và thu hút sự quan tâm của người dùng vào dịp Ngày của Mẹ.

2. Hợp tác với KOL/KOC

Hợp tác với các kênh hoặc KOL/KOC giúp tiếp cận đối tượng khán giả rộng hơn. Tuy nhiên, cần lưu ý:

• Chọn lựa KOL/KOC phù hợp: Đảm bảo rằng các KOL (Key Opinion Leader) hay KOC (Key Opinion Consumer) được chọn có đối tượng khán giả phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ có sức ảnh hưởng và độ tin cậy cao, giúp thương hiệu tiếp cận được nhiều người hơn.
• Sáng tạo nội dung cùng KOL/KOC: Hợp tác để tạo ra các nội dung phong phú và hấp dẫn như video review, livestream, blog post, hoặc các bài viết trên mạng xã hội. Điều này giúp tăng tính xác thực và thu hút sự chú ý của khán giả.
• Hợp tác dài hạn: Để duy trì sự hiện diện của thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng.

Ví dụ: Chiến dịch “Mấy Bé Lì, chẳng sợ gì” của Maybelline New York với sự tham gia của TLinh, Naomi và Yến Ji trong MV “Mấy bé lì” nhằm thu hút sự chú ý của giới trẻ.

3. Real time content

Sử dụng nội dung thời gian thực để thu hút sự chú ý và tạo chủ đề thảo luận. Ngày nay, chiến thực này còn được gọi đơn giản là “bắt trend”, với việc:

• Nắm bắt các sự kiện đang diễn ra: Theo dõi các xu hướng, sự kiện thời sự, các cuộc thi hoặc chương trình nổi tiếng để tạo nội dung phù hợp và kịp thời. Điều này giúp thương hiệu luôn hiện diện trong các cuộc thảo luận của người dùng.
• Tạo nội dung phản hồi nhanh/nắm bắt nhanh: Khi có sự kiện hoặc xu hướng mới, hãy nhanh chóng tạo nội dung phản hồi để thu hút sự chú ý và tham gia từ người dùng. Sự nhanh nhạy trong việc phản hồi có thể mang lại nhiều tương tác và lan tỏa mạnh mẽ.
• Sử dụng livestream: Để tương tác trực tiếp với người dùng, trả lời câu hỏi, giới thiệu sản phẩm mới hoặc tổ chức các trò chơi, mini game để tăng tính tương tác và gắn kết với khách hàng.

Lợi ích của real time content:

• Tạo sự mới mẻ và thu hút sự quan tâm
• Tăng cường tương tác và thảo luận từ người dùng

Ví dụ: “Bức ảnh thế kỷ” của Louis Vuitton đăng tải trong sự kiện lớn toàn cầu World Cup 2022.

4. Sức mạnh của công nghệ

Sử dụng công nghệ để tạo cơ hội tương tác và đa dạng trải nghiệm cho khách hàng, bao gồm:

• Ứng dụng công nghệ AR/VR: Công nghệ thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm mới lạ, thu hút người dùng. Ví dụ, khách hàng có thể thử sản phẩm trực tuyến bằng công nghệ AR.
• Chatbot và AI: Chatbot và trí tuệ nhân tạo (AI) giúp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7, trả lời câu hỏi và hỗ trợ người dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này tăng tính hiệu quả trong việc quản lý và vận hành.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của người dùng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến dịch được cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

Ví dụ: Thương hiệu The Coffee House phát triển ứng dụng tích hợp công nghệ thực tế ảo. Người dùng có thể quét bao bì sản phẩm và trải nghiệm câu chuyện Chú Cuội theo cách mới lạ.

Lưu ý khi xây dựng ý tưởng quảng cáo digital

1. Nội dung thông điệp và định hướng nghệ thuật

Cần đảm bảo nội dung thông điệp phải theo đúng chiến lược của thương hiệu. Điều này giúp các hoạt động truyền thông được nhất quán và chặt chẽ.

2. Chân dung khách hàng

Để thông điệp truyền tải đến đúng nhóm đối tượng, ý tưởng cần dựa trên chân dung cụ thể. Như vị trí, giới tính, độ tuổi, lối sống và hành vi tiêu dùng.

Xây dựng ý tưởng TVC quảng cáo trên digital

Hiểu rõ hành trình khách hàng và áp dụng các chiến thuật tiếp cận phù hợp là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược quảng cáo hiệu quả trên digital, social. Bằng cách tập trung vào từng giai đoạn của hành trình khách hàng và áp dụng các chiến thuật tiếp cận thông minh, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hiệu quả quảng cáo và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

Ngoài ra, bạn cũng cần thực hành lên ý tưởng sáng tạo một cách thường xuyên để rèn luyện khả năng sáng tạo – và tại Real Project đã có sẵn dự án thực dành cho bạn:

• Thực hành lên ý tưởng truyền thông và TVC cho dự án thực từ thương hiệu dầu ăn hàng đầu Neptune
• Thực hành viết kịch bản đi từ big idea cùng kỹ năng storytelling
• Được rèn luyện về sáng tạo và các kỹ năng mềm thiết thực như presentation,…cùng các mentor là chuyên gia kỳ cựu trong ngành
• Nắm bắt cơ hội tuyển dụng ngay sau project, từ các đơn vị tham gia tuyển dụng: Ogilvy, ClickMedia/VML, Momo

Đăng ký ngay bằng một cú nhấp chuột vào tên chương trình để thực hành sáng tạo quảng cáo TVC cùng thương hiệu thực ngay nhé!