Thay vì phải thuê nhiều nhân sự để “nghe ngóng” từng kênh, giờ đây, mọi thứ đã dễ dàng hơn với sự ra đời của các công cụ Social Listening. Social Listening là gì? Sức mạnh thật sự của nó nằm ở đâu? Cùng AIM Academy tìm hiểu ngay nhé.
I. Social media thật sự là gì?
Cụm từ Social Media được dùng quen thuộc hàng ngày, hàng giờ, trong mọi mặt trận marketing, nhưng để hiểu tường tận về nó thì không phải ai cũng đủ trải nghiệm để đúc kết.
Mời bạn quan sát tóm tắt dưới đây nha!
Với những “lãnh địa” như vậy, đâu là kênh truyền cụ thể cho từng ngách
Quá nhiều và quá rộng để có thể ngồi lướt và tính tay mỗi ngày. Đó chính là lí do vì sao Social Listening ra đời.
II. Social listening là gì?
Social listening (lắng nghe mạng xã hội) là công cụ giúp các doanh nghiệp “theo dõi” được khách hàng đang nói gì về mình thông qua các topic, thông tin liên quan đến thương hiệu, ngành hàng, phản hồi (feedback) hoặc đề cập thương hiệu (brand mention).
Điều này rất có lợi không chỉ để theo dõi hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng mà còn để đo lường các chiến dịch tiếp thị hiệu quả.
Thậm chí, Social Listening còn dùng để theo dõi các đối thủ cạnh tranh thông qua các keyword liên quan.
Mô hình LARA là mô hình hiệu quả để theo dõi Social Listening:
- Listen: Planing
- Analyze: phân tích những dữ liệu đã nghe được
- Relate: tạo ra những chiến dịch liên quan đến dữ liệu đã quân tích
- Act: execute: triển khai, measure: đo lường, optimize: tối ưu
III. Vai trò của social listening
Thực tế, Social Listening sẽ lắng nghe điều gì?
- Cảm xúc, ấn tượng đối với thương hiệu
- Cuộc thảo luận đang bàn về vấn đề gì
- Tỷ lệ nhắc lại thông điệp => thông điệp chiến dịch sẽ được ghi nhớ bao nhiêu
- Tỷ lệ nhắc đến thương hiệu => tỷ lệ thương hiệu được ghi nhớ là bao nhiêu
- Nhân khẩu học của khán giả (giới tính, vị trí, độ tuổi) => Có đúng đối tượng mục tiêu hay không?
- Tỷ lệ tương tác, tiếp cận => chất lượng cuộc trò chuyện như thế nào
- Phân tích các kênh paid, own, eared.
Từ những kết quả đó, Social Listening sẽ mang đến các lợi ích nào cho thương hiệu?
1. Đo lường sức khoẻ thương hiệu
Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng những phản hồi của người dùng. Họ nghĩ gì về thương hiệu? Vì sao họ trung thành hoặc từ bỏ thương hiệu? Thương hiệu cần phải cải thiện thêm điều gì? Công cụ sẽ thu thập, phân loại tất cả nội dung và gắn nhãn sắc thái, giúp tối ưu hiệu quả và thời gian cho doanh nghiệp.
2. Xử lý khủng hoảng truyền thông
Từ việc theo dõi các đầu báo lớn, uy tín và các trang thông tin Social Media – có khả năng ảnh hưởng đến khách hàng và uy tín thương hiệu, các công cụ Social Listening sẽ đưa ra cảnh báo khẩn cho doanh nghiệp khi gặp sự cố. Doanh nghiệp có thể chủ đoạn kiểm soát hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùngThăm dò đối thủ cạnh tranh
Hiểu mình và hiểu đối thủ là công việc tiên quyết khi thực hiện bất cứ chiến dịch marketing nào. Các công cụ Social Listening thu thập data đối thủ để hỗ trợ doanh nghiệp lên chiến lược “sát sườn”.
3. Theo dõi hoạt động truyền thông
Phương pháp hiệu quả để biết rằng người tiêu dùng muốn gì là xác định nội dung họ đang thảo luận, chia sẻ, tương tác để cải thiện sản phẩm hoặc tạo ra một sản phẩm mới. Vì thế, Social Listening sẽ giúp doanh nghiệp lắng nghe những phản hồi này. Trên nền tảng đó, doanh nghiệp sẽ tổ chức nghiên cứu thị trường online và lập kế hoạch truyền thông.
4. Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Thông qua hiểu được những vướng mắc của khách hàng, thương hiệu sẽ có có các kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hơn.
IV. 10 công cụ social listening đang thịnh hành bạn nên biết
1. HubSpot
Đây là công cụ hữu hiệu để bạn thấu hiểu insight khách hàng. Bạn có thể nắm bắt nhanh các comment và mention của khách. Đặc biệt, thông qua tính năng so sánh, bạn có thể biết rằng đâu là kênh đẹp lại hiệu quả truyền thông lớn nhất cho doanh nghiệp để bạn phân bổ ngân sách hợp lý
HubSpot hiệu nay tương tích với hầu hết nền tảng mạng xã hội như: Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, LinkedIn.
2. Hootsuite
Hootsuite cho phép bạn theo dõi toàn bộ tin nhắn, comment, mention của khách hàng trên cùng 1 dashboard duy nhất. Ngoài ra, Hootsuite cũng tích hợp tính năng lead tracking dựa vào khách hàng tiềm năng bạn nhập từ trước.
Bạn hoàn toàn có thể sử dụng công cụ này để phân tách thông tin để các chiến dịch marketing trả tiền (paid marketing campaign) và chiến dịch marketing bạn sỡ hữu được (own và earn marketing campaign). Điều này giúp doanh nghiệp của bạn xác định loại hình chiến dịch nào là khả quan nhất.
Hootsuite tương thích với một số nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn và Pinterest.
3. Buffer
Buffer là công cụ giúp các doanh nghiệp phát triển chiến dịch đa kênh, đa nền tảng (omni-channel). Điều này được thể hiện thông qua khả năng mang đến một cái nhìn tổng quan về chiến lược Digital Marketing của Buffer.
Buffer giúp các doanh nghiệp lên lịch và tự động post bài lên Facebook, Instagram hay LinkedIn kèm với chi tiết về tương tác và hành vi khách hàng.
Công cụ này hiện đang được cung cấp với giá $15 một tháng.
4. Tweetreach
Tweetreach là công cụ dành riêng cho Facebook, Instagram, đặc biệt là Twitter để phân tích bao nhiêu tài khoản tiếp cận keyword hoặc hashtag bạn tạo trong các bài post.
Đặc biệt, bạn có thể tải data phân tích về máy dưới dạng PDF.
5. BuzzSumo
BuzzSumo có thể giúp bạn có thể theo dõi các số liệu về lượt tiếp cận, like, share và comment. BuzzSumo trở thành trợ thủ đắc lịch cho các doanh nghiệp, đặc biệt là cho Facebook.
Ngoài ra, bài đăng còn nêu ra loại bài post và thời điểm để thu về lượt tiếp cận khách hàng nhiều nhất.
Bạn có thể dùng BuzzSumo để phân tích Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest và Reddit.
6. Sprout Social
Sprout Social theo dõi, thu thập và phân tích tất cả dữ liệu về thời gian khách hàng online, like, share, bình luận, tin nhắn. Phần mềm cũng mang đến nhiều lợi ích, nhất là cho những người kinh doanh online như trả lời tin nhắn, gắn thẻ khách hàng, khách hàng VIP, phân công nhiệm vụ cho nhân viên trực.
Sprout Social được dùng phổ biển cho Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn và Pinterest.
7. Keyhole
Đây là công cụ dành cho doanh nghiệp theo dõi các đề cập (mention) của khách hàng trên 2 nền tảng chính là Twitter, Instagram. Keyhole cũng kết hợp tính năng track hành vi của khách hàng thông qua hashtag, mentions hoặc dựa trên chính username.
Ngoài ra, với tính năng heatmap (bản đồ nhiệt) Keyhole giúp bạn hình dung vị trí của thương hiệu trong mắt bạn bè quốc tế.
Tất cả các tính năng đều dựa trên AI cho Keyhole phát triển. Keyhole tương thích với các nền tảng như Twitter, Facebook, Instagram, YouTube và Facebook.
8. SumAll
Là một cánh tay đắc lực của những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bạn có thể lên lịch post bài tự động, theo dõi các chỉ số tương tác, nhận email về các biến động trên mạng xã hội.
SumAll được sử dụng đa nền tảng trên Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, LinkedIn, cao hơn là Google Adwords, Spotify, PayPal.
9. Mention
Tool này có khả năng tracking nội dung, comment hoặc mention trên 42 nền tảng ngôn ngữ khác nhau. Đặc biệt, công cụ này cho phép bạn so sánh mention của doanh nghiệp và đối thủ, nhằm tạo ra một chiến dịch marketing hiệu quả.
Thông thường, các doanh nghiệp dùng mention để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả hơn.
10. Awario
Awario là công cụ với mục đích chính là giúp các doanh nghiệp cải thiện mức độ nhận diện từ khách hàng thông qua dữ liệu thu thập về mention, comment của cả bạn và đối thủ. Trên cơ sở này, người ta gọi Awario là: “Social Selling” vì có thể đưa ra các đề xuất nội dung phù hợp.
Awario tương thích với các nền tảng như Facebook, Twitter, Instagram, YouTube và đặc biệt Reddit.
Khi đã có trong tay tất cả data, làm sao để đưa ra chiến lược, chiến thuật cho phù hợp với mỗi loại nền tảng? Đừng bỏ qua cơ hội giải đáp câu trả lời này với khoá học DIGITAL PLATFORM MANAGEMENT nha.
Nhanh tay điền form đăng ký, AIM liên hệ và tư vấn phù hợp theo nhu cầu của bạn ngay!
