“Hãy quên sản phẩm đi, khách hàng mua trải nghiệm” – Raman Minhas, Chief Creative Officer tại IdeateLab nhận định tại Campaign India. Tại bài viết của mình, ông bàn về cách các trải nghiệm khách hàng sáng tạo, từ thử nghiệm AR đến các trò chơi tương tác, đang thay đổi lòng trung thành với thương hiệu như thế nào.
*Bài viết được biên dịch bởi AIM Academy
Trải nghiệm khách hàng là một đại dương bao la, biến mọi tương tác của thương hiệu với khách hàng thành một trải nghiệm, dù tốt hay xấu. Đây chính là lý do mà hai từ này có thể quyết định thành bại của một thương hiệu và cuối cùng là cả doanh nghiệp.
Hãy suy nghĩ về điều này. Trải nghiệm khách hàng có thể được nói, viết, nhìn thấy, nghe, chạm vào, theo rất nhiều cách mà một người có thể tưởng tượng. Điểm chung duy nhất là cách nó làm cho khách hàng cảm thấy trước, trong và sau khi họ tương tác với thương hiệu.
Trong ngôn ngữ marketing, điều này được gọi là ‘Feelter’ — một triết lý hướng dẫn để đưa ra các ý tưởng và giải pháp dựa trên câu hỏi ‘Nó sẽ làm khách hàng cảm thấy thế nào?’. Nếu điều đó được nắm bắt và thể hiện theo một cách mới mẻ, sáng tạo hoặc đổi mới, thường sẽ có tác động tích cực đến cả khách hàng hiện tại và tiềm năng. Và đó chính là lúc sự sáng tạo phát huy tác dụng.
Sáng tạo trong cách khiến trải nghiệm khách hàng trở nên thú vị
Hãy tưởng tượng sự kết nối mà một thương hiệu thiết lập với khách hàng khi ra mắt, biến các sản phẩm của mình thành một trải nghiệm có sự tham gia của khách hàng. Ngoài các phương pháp truyền thống, social media, công cụ lắng nghe sâu (deep listening tools), và công nghệ đã khiến trải nghiệm tham gia trở nên khả thi hơn bao giờ hết.
Không chỉ đơn thuần là thu thập ý kiến, đề xuất và suy nghĩ từ khách hàng, mà còn là cách bạn thực hiện điều đó và sau đó chia sẻ với thế giới như thế nào.
Cách đây vài năm, tôi đã tham dự một triển lãm ô tô, nơi một thương hiệu ô tô hàng đầu sử dụng các màn hình kết nối để cho phép khán giả thiết kế chiếc xe của riêng họ, ngay tại đó, trước mặt mọi người. Con trai tôi cũng tham gia, và hơn cả tôi, cậu bé đã thực sự thích thú với trải nghiệm này và vẫn còn nhớ đến tận hôm nay. Thương hiệu ô tô đó, đã đưa trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới, đến nay vẫn là thương hiệu yêu thích của con trai tôi.
Tương tự, NIKEiD (Nike By You) cho phép khách hàng thỏa sức sáng tạo và thiết kế đôi giày của riêng họ, tạo ra một sản phẩm độc đáo và cá nhân hóa. Không chỉ là khách hàng, thương hiệu còn thu hút thêm fan vào cộng đồng người hâm mộ đông đảo vốn đã rất yêu thích thương hiệu, thông qua một nền tảng sáng tạo.
Một lĩnh vực thú vị khác là thử nghiệm sản phẩm, có lẽ là bước cuối cùng trước khi mua hàng. Sự sáng tạo có thể đóng vai trò quan trọng ở đây.
Mọi thương hiệu đều muốn cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của mình tại giai đoạn này. Diesel tại Tây Ban Nha đã lắp đặt Diesel Cam, cho phép người mua thử quần áo và ngay lập tức chụp ảnh và đăng lên social media để bạn bè của họ có thể giúp họ chọn món hàng nào nên mua.
Tạo ra niềm vui trong trải nghiệm khách hàng
Trong trải nghiệm khách hàng, một trong những khu vực chưa được khai thác hết tiềm năng là điểm bán hàng — nơi Khoảnh khắc sự thật (Moment of Truth), có thể được biến thành Khoảnh khắc của niềm vui (Moment of Cheer) bằng sự sáng tạo. Điều quan trọng là phải nhận ra rằng cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể khiến khách hàng cảm nhận khác nhau, tùy thuộc vào cách họ mua hàng.
Việc biến trải nghiệm này trở nên thú vị và hấp dẫn, từ e-commerce đến các trung tâm mua sắm lớn, có thể làm nghiêng cán cân của khách hàng về phía thương hiệu của bạn. Như người ta vẫn nói, khách hàng mua trải nghiệm, không phải sản phẩm.
Ikea là một ví dụ tuyệt vời về thương hiệu liên tục tận dụng trải nghiệm khách hàng. Ứng dụng thực tế tăng cường (AR) của họ cho phép khách hàng hình dung đồ nội thất trong không gian nhà trước khi mua. Một thương hiệu ô tô hàng đầu cũng đã làm điều tương tự cho một trong những mẫu xe của họ.
Tính năng Thử Kính 3D của Lenskart tiên phong trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng mới, khiến nó trở nên đáng nhớ (ngoài yếu tố tiện ích). Đây là những cách tuyệt vời để tác động đến quyết định mua hàng, chưa kể đến hiệu ứng lan truyền từ việc truyền miệng mà chúng tạo ra.
Trong bối cảnh cửa hàng đa thương hiệu, nơi cuộc chiến thu hút sự chú ý của người tiêu dùng vô cùng gay gắt, những trải nghiệm sáng tạo được thiết kế tốt có thể mang lại lợi thế riêng biệt cho thương hiệu của bạn. Gã khổng lồ e-commerce, Amazon, đã dựng các gian hàng tương tác tại các trung tâm mua sắm, nơi khách tham quan có thể trải nghiệm trực tiếp với Fire TV Stick. Điều này tạo ra một trải nghiệm mới lạ, đắm chìm và thúc đẩy doanh số bán hàng trong suốt chiến dịch.
Đối với các danh mục sản phẩm bị hạn chế quảng cáo trên các kênh truyền thông chính thống, trải nghiệm có thể đóng vai trò lớn hơn trong việc kết nối với người tiêu dùng. Công nghệ và các công cụ như AR, thực tế ảo (VR), thực tế hỗn hợp (MR), autonomous sensory meridian response (ASMR), hoặc bots có thể giúp nâng cao trải nghiệm để thương hiệu có thể thu hút khách hàng về phía mình.
Kết nối tính cộng đồng nhờ trải nghiệm khách hàng
Một góc nhìn sáng tạo về customer experience có thể giúp thương hiệu thu hút một nhóm khách hàng nhất định và tạo ra sự kết nối vượt xa mối quan hệ giao dịch đơn thuần. Điều này giúp xây dựng lòng trung thành và một cộng đồng người theo dõi khó có đối thủ nào sánh kịp.
Các thương hiệu có thể trở nên sáng tạo thông qua các sáng kiến, nền tảng và những thử nghiệm khắc sâu trong tâm trí và trái tim khách hàng. Một ví dụ điển hình là GoPro, thương hiệu khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm và nội dung của họ trên social media hoặc website của thương hiệu—kích thích họ sáng tạo hơn.
Gamification (trò chơi hóa) là một khía cạnh khác vẫn chưa được khai thác mạnh mẽ, xét về mặt sáng tạo. Các câu chuyện thương hiệu có thể được đan xen vào các trò chơi hyper-casual và kết hợp với phần thưởng, mang lại những trải nghiệm độc đáo và tuyệt vời. Ứng dụng NikePlus sử dụng gamification, bao gồm các thử thách và phần thưởng cá nhân hóa để giữ cho khách hàng luôn tương tác.
Trải nghiệm khách hàng đang liên tục phát triển. Hơn bất cứ điều gì, khách hàng tìm kiếm sự chân thực trong cách một thương hiệu vận hành và hành xử — và sự sáng tạo có thể giúp họ “cảm nhận” điều đó ở mỗi bước trong hành trình trải nghiệm khách hàng.
Nguồn: Campaign Asia
Để cập nhật những thông tin mới nhất về ngành Marketing & Communication, cũng như những case study hay ho, đừng quên truy cập kho tài liệu của AIM và đăng ký Newsletter ở phía dưới nhé!
