Account Management là nghề yêu cầu có những kỹ năng bao gồm kỹ năng giao tiếp, quản lý dự án, đàm phán, lập kế hoạch bán hàng, và giải quyết vấn đề.
Account Manager thường là những người đại diện cho công ty và là liên lạc chính với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng hiện tại bằng cách giải quyết các vấn đề và nhu cầu của họ.
Cùng AIM tìm hiểu cái nghề được gọi vui là “làm dâu trăm họ” dành cho người bắt đầu sẽ bao gồm những yếu tố nào ngay nhé.
I. Khái quát về nghề Account Management
Trước khi trở thành một Account Management, thông thường bạn sẽ đảm nhiệm vị trí Account Executive trước.
Là một người mới bắt đầu, dưới đây là những bộ kỹ năng giúp bạn trên con đường trở thành Account chuyên nghiệp.
1. Nghệ thuật quản trị khách hàng
Khi làm việc trực tiếp giữa người – người với nhau thì bạn cần chuẩn bị mindset hành xử luôn có yếu tố nghệ thuật, tinh tế trong đó, có được đặc điểm và tính chất giống như “nước” thì càng tốt.
2. Thấu hiểu và gắn kết với khách hàng
Khả năng thấu hiểu khách hàng là chìa khóa quan trọng đầu tiên để mang đến cho họ một dịch vụ tốt. Kỹ năng chăm sóc khách hàng hoàn hảo ngoài việc thực hiện được những gì đã hứa, chúng ta còn cần hiểu rõ khách hàng đến mức có thể dự đoán được nhu cầu của họ và thậm chí đem lại performance hơn cả mong đợi!
Có ba cách chính để hiểu khách hàng của bạn tốt hơn:
- Xác định những thông tin cần tìm kiếm và những câu hỏi cần đặt ra trong lần gặp gỡ khách hàng để gia tăng sự hiểu biết về khách hàng
- Khám phá điểm khởi đầu để xây dựng mối quan hệ và niềm tin với khách hàng
- Nắm bắt những bí quyết nâng cao trong việc xác định và vận dụng những cơ hội xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Đọc thêm: Từ Account Executive đến Account Manager: Những tố chất bạn cần có.
3. Thương lượng để đôi bên cùng có lợi
Trong kinh doanh, việc đàm phán để đôi bên cùng Win – Win nên là kết quả cần phải có, bởi vì nó sẽ giúp tạo ra giá trị cho đôi bên, việc mang lại cảm giác hài lòng, thoả mãn cho các bên tham gia, mối quan hệ hợp tác cũng từ đó được duy trì chặt chẽ, bền vững và lâu dài.
Đối với nhiệm vụ này, Account cần hiểu rằng nhóm tính cách (Social tribes) của khách hàng có sức ảnh hưởng lớn đến cuộc sống, công việc và cách họ quyết định. Do đó vừa là thách thức, vừa là cơ hội để nắm bắt tâm lý khách hàng và cải thiện mối quan hệ với họ.
Và quan trọng hơn hết, làm việc ở agency dịch vụ đòi hỏi người làm Account phải hiểu biết sâu sắc và ứng dụng thành công những kỹ năng hàng đầu của “môn nghệ thuật” đàm phán.
Một số quy tắc nhất định không được bỏ qua nếu muốn thành công thương lượng với khách hàng:
- Thương lượng dựa trên sở thích: hai bên coi trọng lợi ích của nhau và cố gắng đạt được các thỏa thuận cùng có lợi.
- Đặt ra giới hạn của thỏa thuận và cố gắng không phá vỡ chúng.
- Lắng nghe – đừng bỏ qua các chi tiết quan trọng!
- Đặt câu hỏi – hiểu tận gốc vấn đề và tiếp cận nó theo cách riêng của bạn.
- Giữ chân vị khách không hài lòng và tìm cách bù đắp cho họ nếu có thể vì bạn sẽ không muốn mạo hiểm đánh mất khách hàng trung thành của mình.
- Hãy trung thực, điều đó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và xây dựng giá trị thương hiệu của công ty.
4. Đạt thành công khi đấu thầu
Đấu thầu luôn là “cuộc chiến” khốc liệt để giành lấy dự án với cơ hội tốt nhất. Ngoài những yếu tố khách quan khó thay đổi, agency vẫn có thể tăng khả năng thành công của mình bằng cách chuẩn bị tốt các hạng mục công việc sau:
- Xác định mục tiêu và nhu cầu của mục tiêu
- Đưa ra lời đề nghị mời thầu (RFP – Request for proposal)
- Thảo luận với internal team để thống nhất nội dung briefing
- Brainstorm để đưa ra định hướng, chủ đề, ý tưởng
- Chọn lọc ý tưởng để đấu thầu
- Phát triển ý tưởng và luyện tập thuyết trình
- Trình bày một cách chính thức, chuyên nghiệp, ngắn gọn với nhà thầu
Sau khi hoàn thành đủ các bước vừa nêu, khách hàng của bạn sẽ cần chút thời gian để đưa ra quyết định. Nếu sở hữu một ý tưởng đột phá cùng màn trình bày đầy đủ, đẹp mắt và tự tin, giờ đây bạn hoàn toàn có thể thoải mái tận hưởng chiến thắng của mình!
Bên cạnh đó, một số tips mà account không nên bỏ qua để làm nên một màn pitching đem lại kết quả mỹ mãn:
Hồ sơ năng lực (credentials): Kinh nghiệm càng phong phú, khách hàng càng tên tuổi, ký hợp đồng càng lâu dài thì agency càng dễ gây ấn tượng ban đầu với nhãn hàng. Đặc biệt, hãy nhấn mạnh vào những thành tựu liên quan đến lĩnh vực mà khách hàng của bạn đang theo đuổi để tăng độ thuyết phục và tính cạnh tranh so với các đối thủ của mình!
Hiểu đúng yêu cầu: “Brief như một đề bài mà nhãn hàng đưa ra cho agency. ‘Lạc đề’ là tối kỵ, còn muốn ghi điểm thì phải đánh trúng tâm lý khách hàng, với lời giải không chỉ đúng mà còn phải hay, đầy sáng tạo”.
Kế hoạch chỉn chu: Hãy chắc rằng “vũ khí” để chinh chiến của bạn là một bản proposal hoàn chỉnh từ hình thức đến nội dung. Mọi loại lỗi chính tả, ngữ pháp, canh lề, viết hoa… hay trình bày đẹp mà nội dung sơ sài, lạc đề đều có thể khiến bạn bị loại từ vòng gửi xe!
Giá là yếu tố quyết định: Khi mọi thứ vẫn còn nằm trên giấy, sẽ khó để chứng minh hiệu quả của kế hoạch đề ra cũng như so sánh performance thực tế giữa các agency. Do đó khách hàng sẽ dễ có khả năng lựa chọn bên với mức giá hợp lý.
Kỹ năng thuyết trình: Đừng cho khách hàng xem những chiếc slide ngập chữ và đọc vanh vách tất cả những gì viết trên đó như một cái máy đọc! Cách làm đó không chỉ thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp mà còn làm phân tán chú ý của người nghe. Các slide chỉ nên trình chiếu hình ảnh trực quan, sinh động, củng cố hiệu quả cho luận điểm của bạn. Ngôn từ cần dễ hiểu, tránh lạm dụng từ chuyên môn. Giọng nói phải rõ ràng, thuyết phục, nhấn nhá đúng chỗ, phong thái tự tin, đĩnh đạc.
Đọc thêm: Cần chuẩn bị gì trước một buổi pitching?
5. Tư duy kinh doanh và tìm kiếm khách hàng mới
Để hình thành một tư duy kinh doanh trơn tru và hoàn chỉnh, Account Manager cần phải nhận biết về các chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPI – Key performance indicator) mà họ phải chịu trách nhiệm, bao gồm cả KPIs mềm và KPIs cứng.
Ngoài ra, để đảm bảo rằng mọi nhiệm vụ được hoàn thành để đưa ra performance với khách hàng cách hoàn hảo nhất, dưới đây là một số yếu tố một account cần sở hữu:
Kỹ năng: Giao tiếp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, thuyết trình, thương lượng, quản trị dự án, đấu thầu…
Tư duy: Doanh chủ, hiệu quả, chỉ tiêu doanh số, lương cứng – lương hoa hồng, lời – lỗ…
Công cụ: Danh sách khách hàng tiềm năng, bản giới thiệu năng lực công ty, mẫu email, bản đề xuất, mẫu báo giá
6. Nghệ thuật giao tiếp chuyên nghiệp
Có khả năng viết và nói tiếng Việt hay tiếng Anh tốt không có nghĩa bạn là một người giao tiếp giỏi. Trên thực tế, diễn đạt một thông điệp mạch lạc và truyền cảm hứng là điều không hề dễ dàng.
Ở một tầm cao hơn nữa, người Account còn có khả năng ‘đọc vị’ những ẩn ý trong giao tiếp, trong sự tương tác phức tạp giữa client và agency, hay giữa các thành viên trong một tổ chức.
Đặc biệt Account cần nắm rõ hai dạng giao tiếp chuyên nghiệp trong môi trường công sở, đó là email và cuộc họp.
Email: Cần nắm bắt các bí quyết thiết yếu để viết email trong công việc cũng như sắp xếp và trình bày để truyền tải thông điệp hiệu quả đến người nhận.
Cuộc họp và soạn biên bản cuộc họp: cần đảm bảo chỉn chu cả khâu tạo lập bài trình chiếu với con mắt mỹ thuật của chuyên gia thiết kế chuyên nghiệp và kỹ năng thuyết trình tự tin và ngắn gọn thông qua Elevator pitch.
7. Kỹ năng thuyết trình
Ngoài nội dung được thể hiện trên proposals, phần thuyết trình sẽ đóng vai trò chính yếu dẫn tới việc phần trình bày của bạn có đủ mạnh để khách hàng “gật đầu” hay không. Do đó, đừng quên trau dồi thật nhiều ở kỹ năng này bằng cách luyện tập những điều dưới đây:
- Diễn tập trước phần trình bày của mình
- Tìm hiểu vibe “khán giả” của mình
- Dẫn dắt bằng một câu chuyện ấn tượng, có thể pha chút hóm hỉnh để không khí bớt căng thẳng.
- Giải thích đơn giản để chắc rằng khách hàng hiểu mình đang nói về điều gì
- Tận dụng các phương tiện hỗ trợ trực quan để tối ưu thông điệp từ nội dung
- Nắm rõ những con số quan trọng: chi phí chung hiện tại, điểm sinh lời và timeline ước tính,…
- Kết luận mạnh mẽ và ấn tượng
Thuyết trình là kỹ năng có được do luyện tập chứ không phải tài năng bẩm sinh, vì thế hãy luyện tập cho đến khi bạn thực sự cảm nhận được năng lượng và nguồn cảm hứng mà phần trình bày của chính mình đem lại!
Đọc thêm bài viết: Bí quyết để có bài thuyết trình chinh phục những khách hàng khó tính
8. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Để giải quyết được tận gốc một vấn đề, chúng ta cần có cái nhìn cận cảnh về nó: Xác định vấn đề, lý do vấn đề xảy ra, các nhân sự liên quan đến việc giải quyết vấn đề, quan điểm nhìn nhận vấn đề. Sau đó xác định phương cách tiếp cận vấn đề bằng mô hình Grow.
Song, trong quá trình triển khai phương hướng giải quyết, Account Manager cũng cần nắm bắt kỹ thuật dẫn dắt buổi thảo luận bao gồm Kỹ thuật khai phá ý tưởng (Brainstorming) và kỹ thuật sơ đồ tư duy (Mind mapping).
9. Cách quản trị dự án – Quy trình, nguồn lực, thời gian, chi phí, và chứng từ
Việc tiếp theo mà Account Manager cần phải rành rọt là cách quản trị một dự án bao gồm rất nhiều công đoạn và đầu việc cần chuẩn bị. Trong đó có một số điểm quan trọng cần được đảm bảo như sau:
- Xây dựng bảng theo dõi tiến độ của dự án: Lịch trình và phân bổ nguồn lực
- Thấu hiểu kỹ năng thiết yếu về quản lý thời gian
- Nắm rõ cách thức agency “kiếm tiền”
- Thấu hiểu cấu trúc chi phí và nguyên tắc xây dựng bảng báo giá
- Làm tốt khâu chuẩn bị thủ tục giấy tờ: Hợp đồng, thanh lý, thỏa thuận không tiết lộ thông tin (NDA – Non disclosure agreement), kiểm duyệt, biên bản sử dụng hình ảnh diễn viên…
II. Tổng kết
Trông môi trường làm việc của Agency, Account Manager là vị trí tuyệt đối không thể thiếu cho nên cơ hội nghề nghiệp dành cho nó cũng khá cao, bạn cứ mạnh dạn thử sức nhé.
Tìm hiểu thêm về CÁC KHOÁ HỌC đa dạng và chuyên nghiệp trong lĩnh vực Marketing and Communication của AIM Academy ngay nhé!
