6 bước quản lý và vận hành gian hàng hiệu quả trên sàn thương mại điện tử

Bạn có nghe câu “Không ai hiểu chúng ta hơn “Mạng Xã Hội và Sàn Thương Mại Điện Tử” hay không? Đúng vậy đó, những gì bạn tương tác, sở thích hay nghề nghiệp của bạn, tất cả đều được lưu trữ và thiết kế riêng, từ thông điệp quảng cáo sản phẩm tới nội dung bạn đọc. Vậy thương mại điện tử (TMĐT) là gì? Xu hướng mua hàng của năm 2021 trên sàn TMĐT ra sao? Các bước vận hành gian hàng trên sàn như thế nào để hiệu quả? Trong bài viết này, AIM sẽ giúp bạn có bức tranh tổng quan hơn và chi tiết ở các bước triển khai trên sàn TMĐT.

van hanh gian hang tren san thuong mai dien tu

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LÀ GÌ?

 Là tiến hành 1 phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông hoặc các mạng mở khác.

Ngày nay, chúng ta đã quá quen thuộc với các website TMĐT của chính thương hiệu với tính năng đặt hàng và thanh toán tiện lợi, hay những sàn TMĐT như Tiki; Lazada; Shopee… mang đến những trải nghiệm tiện lợi và giá tốt hơn cửa hàng truyền thống.

Nếu bạn còn bối rối giữa khái niệm website TMĐT và sàn TMĐT, hãy đọc thêm bài viết tìm hiểu chuyên sâu về TMĐT.

ƯU ĐIỂM CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

▪️ Đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơi: chỉ cần 1 chiếc điện thoại có wifi là bạn có thể mua bất cứ món gì mà bạn mong muốn chỉ cần nhấn nút.

▪️ Đáp ứng tức thời: khi bạn đang cần 1 món hàng mà thời gian đợi hàng lâu và giá vận chuyển cao thì bạn sẽ cân nhắc lại khi mua. Với 2 vấn đề đó, các công ty thương mại điện tử đã giải được bài toán bằng cách gửi yêu cầu của khách hàng tới cửa hàng gần nhà hoặc cơ quan gần họ nhất.

▪️ Tính cá nhân hóa: Trang thương mại điện tử phân biệt được khách hàng của họ thông qua những thói quen, tuổi và sở thích của chính khách hàng. 

▪️ Giá cả linh hoạt: Trang thương mại điện tử có tính năng mà bán hàng truyền thông không theo kịp đó là so sánh giá trên cùng 1 sản phẩm ở các cửa hàng khác nhau. Đồng thời, để tránh “mua hớ” và mua lỗi, khách hàng đã có thể tham khảo qua những bình luận và lượt đánh giá ở dưới mỗi sản phẩm.

XU HƯỚNG CỦA TMĐT Ở VIỆT NAM

Bán hàng trực tiếp cho Khách Hàng (D2C).

D2C giúp bạn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng để hiểu thêm về họ và điều chỉnh sản phẩm nhanh chóng theo nhu cầu của thị trường và khách hàng. Ngoài ra, D2C còn cho phép bạn can thiệp trải nghiệm của khách hàng, mức giá và lợi nhuận chính của công ty. Với 2 lợi ích trên, nhà sản xuất, nhà phân phối phải làm nhiều việc và gánh nhiều trách nhiệm hơn.

Giới thiệu sản phẩm bằng Video.

Với bất lợi là khách hàng không thể trải nghiệm trực tiếp sản phẩm và họ cần nhiều thông tin về sản phẩm, càng chi tiết càng tốt để đưa ra lựa chọn là mua, các sàn TMĐT cung cấp tính năng video để giới thiệu chi tiết về lợi ích và tính năng của sản phẩm mà khách hàng cần.

Thương hiệu cá nhân.

Thương hiệu cá nhân đã chọn cách đặt hàng từ nhà sản xuất và gắn nhãn sản phẩm dưới thương hiệu của họ để tiếp thị và bán hàng. Hiện nay, chúng ta rất dễ thấy những người nổi tiếng, người ảnh hưởng đã tận dụng sự ảnh hưởng tới khách hàng cho ra sản phẩm của chính họ.

Dropshipping.

Với hình thức dropshipping, nhà bán lẻ bán hàng không cần hàng, không lưu kho nhưng vẫn vận chuyển thông qua nhà sản xuất tới người dùng.

Người chân ướt chân ráo bước vào kinh doanh thì Dropshipping là mô hình giúp giảm nhẹ nỗi đau tài chính, quản lý hàng tồn kho, phí lưu kho và nhân sự. Dropshiper có thể đặt những bước chân đầu với quy mô nhỏ để từng bước thử các loại sản phẩm, tìm ra khách hàng phù hợp để rồi từ đó mở rộng với những sản phẩm tốt đem lại lợi nhuận.

6 BƯỚC VẬN HÀNH GIAN HÀNG HIỆU QUẢ TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Trước khi đến với các bước vận hành cụ thể, bạn hãy chắc rằng mình chọn mở gian hàng trên một sàn TMĐT phù hợp. Thị trường Việt Nam đang là sàn đấu của 4 “tay chơi” chính: Tiki, Lazada, Shopee, Sendo. Mỗi sàn có những điểm mạnh và điểm yếu riêng, và phù hợp với một số ngành hàng khác nhau. Bạn hãy nghiên cứu thêm bài viết Nên chọn sàn thương mại điện tử nào cho gian hàng của bạn?

1) Thiết lập Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map – CJM)

Để xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng, trước tiên bạn cần trả lời một số câu hỏi để thực hiện hóa mô hình kinh doanh của mình.

Khách hàng Những ai là khách hàng mục tiêu của bạn và họ muốn gì?

Nhận thức và quảng bá: Làm thế nào để khách hàng biết đến cửa hàng của bạn?

Làm thế nào để khi biết rồi họ sẽ quay lại?

Bán hàng Bạn sẽ chào bán sản phẩm gì và bạn sẽ đặt và giới thiệu chúng cho khách hàng như thế nào?
Dịch vụ bán hàng Bạn sẽ giải đáp các câu hỏi và giải quyết những vấn đề của khách hàng như thế nào?
Khuyến mại Bạn sẽ xúc tiến bán hàng và dịch vụ như thế nào để khuyến khích khách hàng mua hàng?
Thực hiện giao dịch Bạn sẽ thực hiện đơn đặt hàng, các vấn đề về thuế và đưa sản phẩm ra thị trường cũng như thanh toán như thế nào?
Cung cấp hàng Bạn sẽ chuyển đơn đặt hàng đến trung tâm cung cấp như thế nào?
Dịch vụ hậu mãi Bạn sẽ cung cấp dịch vụ và giải đáp các câu hỏi của khách hàng như thế nào sau khi bán hàng?
Dữ liệu marketing và phân tích Bạn sẽ thu thập thông tin gì về khách hàng, bán hàng và xu hướng quảng bá? Bạn sẽ sử dụng thông tin đó như thế nào để đưa ra quyết định?
Nhãn hiệu Bạn sẽ liên lạc với khách hàng như thế nào trong mối tương tác trên nhằm củng cố hình ảnh nhất quán về công ty?

Thiết lập bản đồ hành trình khách hàng mua hàng online để đảm bảo bạn định hướng mục đích chính có đúng không? “Khách hàng ở đâu ta bán hàng ở đó” câu này tuy đơn giản nhưng lại rất thực tế, biết được khách hàng muốn gì? Nỗi đau của họ ở đâu? Tiếp cận họ thông qua phương tiện gì?… Chưa trả lời được những câu hỏi đó thì bạn sẽ bị lạc ở trong chẳng hành trình mua hàng của khách hàng. Khi đã biết được khách hàng tiềm năng ra sao thì cùng AIM lập bản đồ hành trình khách hàng Online nhé!

ban do hanh trinh khach hang

Bằng bản đồ hành trình, bạn thấu hiểu điều gì khách hàng cần, tạo ra nội dung và tín hiệu đáp ứng nhu cầu đó, và giữ chân họ lại với mình. Dựa vào những thông tin trong bản đồ, bạn có thể biết mình cần làm gì và đánh giá hiệu quả của từng công đoạn đó. 

Bây giờ, bạn đã rõ hơn về chân dung khách hàng, họ đang ở đâu và tiếp cận họ như thế nào rồi. Bạn cùng AIM qua bước tiếp theo nào!

2) Tạo lập, thiết kế, trang trí gian hàng

tao lap thiet ke gian hang

Để tạo lập gian hàng trên sàn thương mại điện tử cũng giống như thành lập công ty vậy, bạn sẽ cần thông tin gian hàng; thông tin người quản lý gian hàng; liên kết ngân hàng để thanh toán và chọn đơn vị giao hàng.

Khi đã tạo lập và khai báo thông tin rồi bạn sẽ thiết kế danh mục sản phẩm; quy chuẩn hình ảnh sản phẩm theo tiêu chuẩn của từng sàn (Tiki, Lazada, Shopee…)

Để khách hàng ấn tượng với bạn từ ban đầu và tạo khác biệt cho gian hàng của bạn là điều cần thiết và cần đầu tư cho trang trí layout trang bán hàng cùng các banner hấp dẫn chứa chương trình ưu đãi.

Các banner ngoài đẹp mắt còn cần chứa những thông điệp riêng để thông qua hình ảnh banner khách hàng biết bạn đang bán gì và có món hàng họ cần không? Các thông điệp phổ biến trên banner:

Banner giới thiệu sản phẩm mới:

▪️ Heading 

▪️ Sub-heading

▪️ Product Slogan

▪️ Brand colours

▪️ Product packshot

▪️ Product benefit

▪️ Call-to-action

banner gioi thieu san pham moi

Banner chương trình khuyến mãi theo ngành hàng/ toàn sàn:

▪️ Heading 

▪️ Sub-heading

▪️ Campain layout/logo lock-up

▪️ Product packshot

▪️ USP (Unique Selling Points)

▪️ Promotion Timeline

▪️ Call-to-action.

chuong trinh khuyen mai toan san

Banner chương trình khuyến mãi của riêng Shop

▪️ Heading 

▪️ Sub-heading

▪️ Brand colours

▪️ Product packshot

▪️ USP (Unique Selling Points)

▪️ Promotion Timeline

▪️ Call-to-action.

chuong trinh khuyen mai cua shop

3) Quản lý chương trình khuyến mại và chiến dịch Marketing.

Vì sao bạn cần chương trình khuyến mãi à? Thông qua chương trình khuyến mãi thì gian hàng của bạn sẽ:

▪️ Tăng lượng truy cập vào gian hàng.

▪️ Tăng độ phủ sóng.

▪️ Tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

▪️ Tăng doanh thu mỗi đơn hàng.

Các chương trình khuyến mãi định kỳ mà gian hàng của bạn có thể tham gia: B-Day; Mid-Year; 9.9; 11.11; 12.12; Tet. Khi nắm được các chương trình định kỳ bạn sẽ dễ dàng lên Chiến dịch Marketing với từng nội dung phù hợp. AIM sẽ hướng dẫn các bước để tham gia nhé:

▪️ Cài đặt mới chương trình khuyến mãi.

– Tên chương trình

– Thời gian bắt đầu – kết thúc.

– Loại khuyến mãi (giảm giá, tặng kèm).

– Dự toán kinh phí cho chương trình.

▪️ Các loại mã giảm

– Mã miễn phí vận chuyển(Tiki)

– Combo linh hoạt (lazada)

– Tặng kèm (Sendo) 

 ▪️ Các loại SKU (mã hàng hóa).

– SKU đơn

– SKU Gói sản phẩm.

phan bo chi phi cho chuong trinh khuyen mai

Khi đã chọn và lên kế hoạch cho chương trình rồi, bạn cần dựa trên những gì bỏ ra (chi phí) và thu lại (doanh thu) để đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch. 

Ở giai đoạn đầu, gian hàng của bạn sẽ vắng khách, các sàn đã thấu hiểu điều đó và tạo ra các chương trình để các gian hàng tham gia thu về một lượng truy cập đáng kể, những đánh giá sản phẩm tăng uy tín cho gian hàng của bạn. Qua những chương trình khuyến mại đầu thì bảng dự chi và báo cáo bán hàng (ở Seller Center) sẽ cho bạn biết chương trình bạn tham gia đã hiệu quả chưa, bạn cần điều chỉnh chi phí hay không? 

Sau mỗi chương trình, các gian hàng đã có lượng khách hàng ban đầu thì bước tiếp theo AIM sẽ hướng dẫn bạn kéo khách hàng quay lại hoặc gia tăng giá trị đơn hàng lên.

4) Chăm sóc khách hàng

cham soc khach hang

Đây là yếu tố quan trọng để các sàn “chấm điểm” gian hàng của bạn. Chẳng hạn như Lazada đánh giá từng shop thông qua Tỉ lệ phản hồi Chat trong ngày. Nếu tỉ lệ này < 85% thì gian hàng của bạn sẽ bị hạn chế sử dụng một số công cụ khác.

Khách hàng đã muốn mua nên cần bạn trực tiếp giải đáp thắc mắc về sản phẩm ngay lúc đó. Nếu trễ hơn thì khách hàng sẽ quên đi sản phẩm của bạn. Bạn sẽ cần gửi mã giảm giá ưu đãi của tháng đó cho khách hàng quay lại mua. Nếu họ đã mua thêm thì bạn nên khuyến khích để lại đánh giá sản phẩm và gian hàng để tăng mức độ tin cậy. 

5) Quản lý tài chính

Các công ty thường cần 1 kế toán để quản lý tài chính. Nhưng ở sàn TMĐT sẽ có kế toán tự động cho gian hàng của bạn (Seller Center). Thông qua các thông số của các giao dịch và sao kê tài khoản, bạn sẽ tổng hợp được kết quả kinh doanh của tháng vừa rồi. Dựa vào đó, bạn sẽ lên kế hoạch cho tháng sau. 3 chỉ số chính mà bạn cần kiểm tra thường xuyên:

▪️ Sao kê tài khoản: Bạn kiểm tra được đơn đã thanh toán; đang thanh toán; chờ thanh toán.

▪️ Đơn hàng: Bạn biết được đơn nào đã giao hàng; đơn nào đã trả hàng hay đơn giao hàng thất bại.

▪️ Tổng quan giao dịch: Doanh thu tuần hoặc tháng đó; khoản giảm trừ (khoản phát sinh được điều chỉnh làm giảm doanh thu).

6) Quản lý dữ liệu và phân tích bán hàng

AIM sẽ giới thiệu tổng quan về doanh thu trong Trung Tâm Dữ Liệu (Shopee), đây là 1 công cụ phân tích chỉ số bán hàng của gian hàng theo từng giai đoạn trong quy trình đặt hàng của người mua. Các chủ gian hàng thường khoe với nhau “Tỷ lệ chuyển đổi” của họ. Vậy tỷ lệ chuyển đổi là gì? 

Đó là tỷ lệ khách hàng hoàn tất 2 giai đoạn liền kề của 1 đơn hàng và chia thành 3 giai đoạn: 

▪️ Người mua xem sản phẩm.

▪️ Người mua đặt mua sản phẩm.

▪️ Người mua thanh toán đơn hàng.

Tỷ lệ chuyển đổi là con số cho bạn biết giai đoạn nào cần cải thiện từ khi người mua xem đến đặt mua sản phẩm. Để rồi đưa ra phương án giải quyết cho từng giai đoạn để tăng doanh thu cho gian hàng.

Vậy khi vào Trung Tâm Dữ Liệu (Shopee) bạn để ý 3 chỉ số chính:

▪️ Chỉ Số bán hàng: Thống kê lượt truy cập và doanh thu của gian hàng.

▪️ Tỷ lệ chuyển đổi:  Đánh giá được giai đoạn nào trong quy trình đặt hàng cần cải thiện.

▪️ Xu hướng số liệu: Quản lý sự thay đổi của các chỉ số bán hàng theo thời gian.

quan ly du lieu ban hang

quan ly du lieu ban hang 2

Hành vi mua hàng của người mua đã dần thay đổi qua sự tiện lợi và đánh trúng tâm lý người mua của các sàn TMĐT. Chính vì vậy nó đã trở thành 1 trong những kênh bán hàng và kênh tiếp thị sản phẩm hiệu quả nhất hiện nay. Nhưng không phải cứ có mặt trên sàn thôi là đơn tự kéo nhau về. Một gian hàng trên TMĐT đòi hỏi bạn phải có sự đầu tư trong quản lý, vận hành và marketing.

Hãy tham gia khóa WINNING AT E-COMMERCE của AIM Academy để trang bị kiến thức từ chiến lược kinh doanh đến chiến thuật cụ thể để “chinh phục” từng sàn Tiki, Lazada, Shopee và Sendo nhé!

winning at ecommerce