Omni-channel là gì? Omni-channel là mô hình tiếp cận đa kênh để tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, bất kể khách hàng đang ở đâu, lúc nào và sử dụng kênh nào. Omni-channel đang là một xu hướng nổi bật trong marketing mà nhiều doanh nghiệp đang nghiên cứu và triển khai.
I. Hiểu đúng về khái niệm omni-channel
Omni-channel còn có tên tiếng Việt là bán hàng đa kênh, nhưng nó không đơn giản chỉ là bán hàng ở nhiều nơi khác nhau. Hiểu đúng và đủ, nó bao gồm 3 yếu tố.
1. Bán hàng đa kênh
Sản phẩm của bạn phải có mặt trên tất cả các kênh bán hàng (mà bạn có), phải đồng bộ và được quản lý trên cùng 1 hệ thống.
Với sự tăng tốc của công nghệ, bạn ngày càng có nhiều kênh để lựa chọn, từ kênh truyền thống như cửa hàng, đại lý đến các kênh digital như website, social, mobile… Tuy nhiên, bạn không nhất thiết phải có mặt trong mọi cuộc vui. Hãy đi từ thử nghiệm đến chọn lọc những kênh hiệu quả nhất và tối ưu trải nghiệm khách hàng trên các kênh đó.
Theo khảo sát của Sapo.vn năm 2017-2018, 5 kênh bán hàng được các doanh nghiệp ưa chuộng nhất là bán tại cửa hàng, Facebook, website, Instagram/Zalo, cộng tác viên/đại lý.
2. Tiếp thị đa điểm chạm
Trung bình, để chuyển hóa một khách hàng lần đầu nhìn thấy thương hiệu cho đến lúc mua hàng, thương hiệu của bạn phải xuất hiện lặp lại ít nhất 21 lần. Vì vậy, bạn càng “mai phục” được ở nhiều kênh khách hàng lui tới, bạn càng dễ tiếp cận họ.
Nếu bạn không phải doanh nghiệp lớn với ngân sách dư dả, bạn không thể bủa vây ở tất cả các kênh. Điều quan trọng là phải hiểu khách hàng, biết được đâu là những điểm tiếp xúc tiềm năng bằng cách xác định và phân tích khách hàng mục tiêu.
Theo khảo sát của Sapo.vn, top 5 kênh tiếp thị được sử dụng nhiều nhất là Facebook (87%), tại cửa hàng (70%), email marketing, diễn đàn, YouTube…(51%), SEO (43%), Google Adwords (38%).
Xuất hiện trên nhiều kênh chưa đủ, bạn còn cần tạo nên sự kết nối giữa các kênh để đảm bảo trải nghiệm người dùng. Chẳng hạn như một người vào website của bạn, chọn món hàng bỏ vào giỏ nhưng chưa hoàn tất đơn hàng. Ngày hôm sau họ thấy bạn chạy quảng cáo trên Facebook, nhu cầu mua hàng được nhắc nhớ, khơi lại, họ quay lại và thanh toán đơn hàng còn dang dở.
Đọc thêm: 5 bước xác định và phân tích khách hàng mục tiêu chuẩn nhất cho marketers.
3. Quản lý tập trung
Nếu cửa hàng của bạn có đến hàng trăm sản phẩm với giá cả, thông tin, hình ảnh, tình trạng… riêng, khi triển khai trên nhiều kênh rất có thể dẫn đến sự thiếu đồng bộ, khó quán lý. Do đó, thường thì bạn sẽ phải sử dụng dịch vụ của bên thứ 3 là các hệ thống, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh.
Dù hiện tại chỉ có rất ít doanh nghiệp tại Việt Nam có mô hình quản lý chuẩn omni-channel. Nhưng đây vẫn là một hình thức rất đáng để thử nghiệm và phát triển cho doanh nghiệp của bạn.
II. Vì sao mọi doanh nghiệp đều theo đuổi omni-channel?
Làm omni-channel không dễ, nhưng không doanh nghiệp nào muốn đứng ngoài cuộc chơi này.
Khi bạn mở rộng các kênh bán hàng, kênh tiếp thị, đặc biệt là các kênh digital, bạn tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, dẫn đến tăng doanh thu mà không cần đầu tư nhiều tiền vào các kênh truyền thống như cửa hàng. Vì vậy, nếu áp dụng đúng, omni-channel có thể giúp bạn tăng doanh thu gấp nhiều lần.
Bên cạnh đó, omni-channel còn giúp bạn tăng tương tác với khách hàng để thấu hiểu chân dung và hành vi tiêu dùng của họ. Bạn sẽ khám phá ra những nhu cầu chưa từng được tiết lộ, từ đó có phương án cải thiện sản phẩm, dịch vụ, cách thức tiếp thị.
III. Phân biệt omni-channel và multi-channel
Multi-channel là một hình thức mà doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh, nhiều nền tảng để tiếp cận và kết nối với khách hàng, từ website, blog đến các mạng xã hội.
Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, trải nghiệm không được liên tục và xuyên suốt trên tất cả các kênh như omni-channel.
Tóm lại, tất cả trải nghiệm omni-channel đều sử dụng multiple channels, nhưng không phải trải nghiệm multi-channel đều là omni-channel.
Đọc thêm: Lập Deployment Plan Digital
IV. Ví dụ về Omni-channel đến từ những thương hiệu nổi tiếng
1. Disney Parks – Ứng dụng Omni-Channel
Website của Disney Parks có giao diện cực thân thiện với điện thoại. Ngay sau khi bạn book một chuyến đi, bạn có thể sử dụng công cụ My Disney Experience để lên kế hoạch cho cả chuyến đi. Khi dạo chơi trong công viên, bạn có thể sử dụng app di động để xác định vị trí các địa điểm tham quan, cũng như ước tính thời gian chờ đợi cho mỗi địa điểm, trò chơi.
Họ còn phát triển thêm Magic Band – một công cụ có chức năng như chìa khóa phòng khách sạn, đồng thời lưu giữ những hình ảnh bạn chụp với các nhân vật Disney, hỗ trợ order món ăn.
Nếu nói về trải nghiệm đa kênh thì hiếm ai vượt qua được anh đại làng giải trí này.
2. Starbucks – Ứng dụng Omni-Channel trong FnB
Starbucks cũng là một thương hiệu đi đầu về trải nghiệm omni-channel nhờ chương trình rewards card.
Đầu tiên, bạn sẽ nhận được một chiếc rewards card miễn phí, có thể sử dụng bất cứ khi nào mua hàng. Nhưng khác với những chương trình khách hàng thân thiết khác, Starbucks cho phép kiểm tra, reload và cập nhật thẻ thông qua di động, website, in-store và app. Mọi thay đổi với thẻ hay profile đều sẽ được cập nhật real-time trên tất cả các kênh.
3. Sephora – Ứng dụng Omni-Channel trong ngành làm đẹp
Thương hiệu làm đẹp nổi tiếng Sephora thì tạo ra trải nghiệm omni-channel nhằm kết nối các giao dịch mua hàng trực tuyến của khách hàng với những lần mua sắm tại cửa hàng.
Ngoài việc tham dự các workshop miễn phí về làm đẹp, trang điểm, khách hàng còn có thể sử dụng máy tính bảng trong cửa hàng để truy cập vào tài khoản “Beauty Bag” của họ khi mua sắm. Tài khoản này cho phép họ tra cứu thông tin chi tiết về mặt hàng và “dùng thử” sản phẩm bằng các phần mềm kĩ thuật số. Nếu họ thích một sản phẩm, họ có thể thêm nó vào wish list và thanh toán thông qua chính ứng dụng.
Sephora nhận ra rằng khách hàng có quá nhiều sản phẩm để lựa chọn khi bước vào cửa hàng. Bằng cách tích hợp tính năng “Beauty Bag” với kênh truyền thông in-store, Sephora giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và trải nghiệm sản phẩm hơn.
4. Topshop – Ứng dụng Omni-Channel trong ngành thời trang
Topshop là một thương hiệu thời trang nữ có trụ sở tại Anh. Để chuẩn bị chiến dịch tiếp thị cho London Fashion Week, công ty đã tung ra một loạt các bảng quảng cáo kĩ thuật số trên khắp nước Anh.
Mỗi bảng quảng cáo đều được đồng bộ hóa với dữ liệu Twitter của công ty. Vì vậy khi người theo dõi tweet và sử dụng hashtag #LFW, bảng quảng cáo sẽ hiển thị đoạn tweet đó cùng một item liên quan đến từ catalog của Topshop. Bằng cách này, các fans của tuần lễ mua sắm sẽ biết nơi để mua sắm bất cứ khi nào có một xu hướng mới đang được nhắc đến trên mạng xã hội.
Mỗi bảng quảng cáo được đặt cách 10 phút đi bộ từ cửa hàng. Nên sau khi xem quảng cáo xong thì người xem có thể ghé thăm cửa hàng ngay mà không cần phải đi xa.
Vào cuối tuần lễ thời trang, doanh số của Topshop tăng 75% cho tất cả các mặt hàng liên quan đến hashtag #LFW.
V. 05 Lời khuyên dành cho bạn khi thực hiện Omni-channel
1. Đặt mình vào vị trí khách hàng
Đóng vai một khách hàng bình thường để trải nghiệm cảm giác của họ từ khi nghiên cứu, mua và kết nối với sản phẩm của bạn. Thử đặt hàng, tương tác qua tất cả các kênh có sẵn, thậm chí là gửi yêu cầu hỗ trợ. Những thử nghiệm này nên được thực hiện bởi cả người trong nội bộ và người ngoài công ty.
2. Sử dụng dữ liệu
Tiếp thị dựa trên dữ liệu là một trong những xu hướng digital marketing sẽ phát triển mạnh trong tương lai. Dữ liệu có ở khắp mọi nơi. Chúng ta sử dụng dữ liệu để xem cách họ tương tác trên trực tuyến và trong cửa hàng. Chúng ta sử dụng dữ liệu để truyền tải những nội dung liên quan mật thiết đến insight của họ.
3. Phân khúc đối tượng
Phân khúc đối tượng của bạn để dễ dàng xác định phương thức tiếp cận. Chẳng hạn, nam giới dùng điện thoại iOS, làm việc trong lĩnh vực công nghệ, độ tuổi 25-35 sẽ có nhiều khả năng mua hàng dựa trên các thông số kĩ thuật. Nếu bạn đang tiếp thị cho đối tượng đó, hãy lưu ý nêu bật những thông số này.
4. Sử dụng nội dung làm remarketing
Nếu một khách hàng đã bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán, hãy tiếp cận họ bằng những nội dung nhắc nhớ, khơi gợi lại nhu cầu. Nếu một khách hàng đã từng mua hàng, hãy tiếp cận và giới thiệu cho họ những sản phẩm đi kèm, bổ sung…
Loại nội dung này khiến người dùng cảm thấy được quan tâm một cách cá nhân hóa, thúc đẩy tương tác, sự trung thành và tăng khả năng mua hàng.
5. Liên kết giữa các kênh và thiết bị
Ngày càng có nhiều người sử dụng nhiều thiết bị trong 1 hành trình mua hàng. Hãy chắc chắn bạn có thể lắng nghe và phản hồi tất cả những tương tác này. Ví dụ, một nhà bán lẻ thương mại điện tử cần “bảo toàn” những sản phẩm đã được khách hàng thêm vào giỏ. Nếu khách hàng thêm sản phẩm bằng điện thoại thì khi đăng nhập bằng máy tính, giỏ hàng vẫn được dữ nguyên và có thể thanh toán ngay.
Muốn thực hiện được một trải nghiệm omni-channel, trước hết bạn phải hiểu rõ các nền tảng và các kênh tiếp thị, đặc biệt là các nền tảng digital.
Khóa học DIGITAL PLATFORM MANAGEMENT sẽ cung cấp cho bạn kiến thức toàn diện từ nền tảng đến media, nội dung, website và mobile marketing, nắm vững các thuật ngữ và chỉ số đo lường.
Điền form đăng ký ngay để AIM tư vấn chi tiết hơn cho bạn!
