Chatbot là giải pháp tự động hóa quá trình marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Rất nhiều đại gia công nghệ như Microsoft, Facebook, Google, Amazon, Apple, Samsung… đang tối ưu nền tảng chatbot của họ và phát triển trong cộng đồng. Trong bài viết này, AIM Academy sẽ phân tích quy trình xây dựng Chatbot cho doanh nghiệp và các loại chatbot phổ biến.
I. Chatbot: tương lai của thời kỳ tự động hóa
Với số lượng khách hàng quy mô nhỏ, bạn có thể tự mình thực hiện quy trình tư vấn – chăm sóc – bán hàng – giải quyết khiếu nại.
Nhưng số lượng khách hàng càng lớn đồng nghĩa với khối lượng công việc càng nhân lên, ảnh hưởng đến chi phí vận hành, hoạt động của doanh nghiệp.
Trong khi đó, quyết định mua hàng của người tiêu dùng phần lớn lại dựa vào trải nghiệm đối với doanh nghiệp. Vì thế, sự xuất hiện của Chatbot được coi là xu hướng thiết yếu của thời đại.
II. Tại sao doanh nghiệp cần chatbot?
1. Chatbot giảm thiểu chi phí
Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho nhân viên sales và chăm sóc khách hàng.
Theo nghiên cứu Juniper Research, đến năm 2022, chatbot sẽ có thể giúp các công ty tiết kiệm được khoảng 8 tỷ USD ngân sách dành cho việc chăm sóc khách hàng.
Tại Việt Nam, FPT là một trong những đơn vị tích cực sử dụng Chatbot từ những ngày đầu với hiệu quả kinh ngạc. Theo thống kê của FPT Shop, chatbot có thể thay thế 4 nhân viên mỗi ngày, giảm được 60% lượng công việc với thời gian xử lý nhanh và trả lời chính xác đến trên 70% với tốc độ xử lý từ 2 đến 3 giây.
2. Chatbot hoạt động bất cứ lúc nào
Chatbot là robot ảo, không bao giờ cảm thấy mệt mỏi và liên tục tuân theo lệnh của bạn. Chatbot sẽ tiếp tục hoạt động hàng ngày trong suốt cả năm mà không cần phải nghỉ ngơi.
Ai trong chúng ta khi nhắn tin đều muốn có phản hồi nhanh nhất. Đối với khách hàng có giờ giấc khác nhau, phản ứng tức thời của chatbot ở bất cứ thời gian nào sẽ làm hài lòng họ. Đồng thời, điều này cũng giúp doanh nghiệp duy trì hình ảnh, thương hiệu, luôn được khách hàng nhớ tới thay khi họ hoàn toàn có thể quên mất bạn nếu bạn phản ứng chậm trễ.
3. Chatbot có công suất xử lý cao
Thay vì một nhân viên chỉ có thể phản hồi 2,3 người một lúc, Chatbot sẽ loại bỏ vấn đề như vậy thông qua việc phục vụ cho tất cả mọi người và đảm bảo rằng không ai bị bỏ qua.
Chatbot có thể đồng thời trò chuyện với hàng ngàn người cùng một lúc. Cho dù thời gian trong ngày là bao nhiêu hoặc có bao nhiêu người liên lạc với bạn, mỗi người trong số họ sẽ được trả lời ngay lập tức.
Đồng thời, Chatbot còn dễ dàng ghi nhớ thông tin khách hàng: tên, tuổi, giới tính,… để đảm bảo tính cá nhân hóa trong quá trình dịch vụ.
III. Quy trình xây dựng chatbot
Bước 1: khảo sát và xây dựng chatbot
-
Khảo sát – chatbot là gì?
Trước tiên, hãy xác định đối tượng mục tiêu mà bạn hướng tới; độ tuổi, giới tính, sở thích, thói quen mua hàng. Nếu xây dựng chatbot trên Facebook, bạn có thể dựa vào Facebook Page Insights cũng như tổng hợp báo cáo thông qua bình luận, số lượng reach, like, comment và thời gian mua hàng. Nếu xây dựng chatbot cho website, bạn có thể dựa vào các thông tin thu thập trong Google Analytics và định hướng chạy quảng cáo của bạn (nếu bạn sử dụng Facebook Ads và/hoặc Google Adwords để tìm kiếm, tiếp cận khách hàng).
-
Xây dựng chatbot
Khi đã có bức tranh tổng thể và thấu hiểu khách hàng mục tiêu, hãy bắt đầu quá trình xây dựng chatbot. Người thiết kế chatbot sẽ xác định tính cách chatbot, các câu hỏi sẽ được hỏi cho người dùng và tương tác tổng thể. Để tăng tốc quá trình này, người thiết kế có thể sử dụng các công cụ xây dựng chatbot chuyên dụng, cho phép xem trước ngay lập tức cách mà chatbot tương tác.
Một phần quan trọng trong xây dựng chatbot cũng tập trung vào việc kiểm tra hành vi người dùng: chatbot có theo đúng hành vi mua hàng của họ?
Bước 2: lựa chọn nền tảng và công vụ xây dựng chatbot
Quá trình xây dựng, thử nghiệm và triển khai chatbots có thể được thực hiện trên các nền tảng phát triển chatbot. Một số nền tảng rất phổ biến hiện nay đang được cho phép sử dụng miễn phí.
Nếu bạn sử dụng chatbot cho mục đích kinh doanh thì nên sử dụng WIT.AI được phát triển và hoạt động trên Messenger Flatform hoặc API. AI được hỗ trợ với Google Cloud Platform.Rất nhiều công cụ xây dựng chatbot miễn phí được xây dựng dựa trên hai nền tảng này.
Một số công cụ rất nổi tiếng và có nhiều nhà thiết kế chatbot tin tưởng sử dụng như SnachBot, Chatfuel, Harafunel, … Khi bạn đã có định hướng cụ thể và công cụ xây dựng chatbot, bạn có thể sử dụng chúng để bắt đầu tạo ra cho mình một chatbot rồi đấy.
Bước 3: xây dựng kịch bản và triển khai chatbot
Quá trình xây dựng kịch bản chatbot có thể được chia thành hai nhiệm vụ chính: hiểu được ý định của người dùng và tạo ra câu trả lời thôi thúc người dùng chọn câu trả lời đó.
Nhiệm vụ đầu tiên liên quan đến việc hiểu người dùng muốn tìm gì. Hiện nay, người dùng tương tác với bot dưới dạng văn bản tự do hoặc câu lệnh thoại. Một kịch bản được đưa ra để xác định người dùng sẽ tương tác như thế nào với hệ thống. Trong kịch bản sẽ có các câu hỏi và các đáp án để người dùng lựa chọn. Chatbot kết hợp AI hoàn toàn có thể đọc thông tin người dùng gửi đến bằng cách lọc các từ khóa và phản hồi lại.
Bước 4: phân tích và theo dõi
Việc phân tích sẽ tạo cho bạn một cơ sở dữ liệu khách hàng để bạn tích hợp thêm các chức năng chăm sóc khách hàng. Ví dụ như gửi thông báo các chương trình khuyến mại hay đơn giản chỉ là tự động đưa ra các lựa chọn yêu thích khi khách hàng truy cập và đặt đơn hàng mới.
Việc sử dụng chatbot cũng cần được được theo dõi để phát hiện các lỗi hoặc vấn đề tiềm ẩn. Theo dõi và phân tích các đoạn chat cũng có thể cung cấp thông tin hữu ích giúp bạn cải thiện trải nghiệm người dùng. Việc phân tích không chỉ dừng lại ở bước thống kê xem sản phẩm nào được chọn mua nhiều nhất hay nhóm tuổi khách hàng của bạn là bao nhiêu,… mà còn giúp bạn cải tiến sau này.
Bước 5: cải thiện chatbot
Để duy trì tốc độ trò chuyện với việc thay đổi sản phẩm và dịch vụ của công ty, các nền tảng chatbot yêu cầu bảo trì liên tục.
Điều này có thể giúp bạn đảm bảo hệ thống chatbot ít xảy ra lỗi. Việc cập nhật các kịch bản bán hàng mới cũng sẽ được đảm bảo không gây ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc chatbot mà bạn đã xây dựng trước đó.
Tuy nhiên, việc bảo trì có thể sẽ tiêu tốn của bạn một khoản phí dịch vụ tương đối. Để loại bỏ hoặc giảm thiểu các chi phí này, một số công ty khởi nghiệp đang thử nghiệm Trí tuệ nhân tạo (AI) để phát triển các chatbot tự học, bằng ngôn ngữ con người.
Đọc thêm: Wifi marketing là gì? Lợi ích của wifi marketing cho doanh nghiệp và các hình thức phổ biến
IV. Các loại chatbot phổ biến tại việt nam
Dựa vào lĩnh vực của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng mà sẽ có nhiều loại chatbot khác nhau. Tuy nhiên, có 3 cách cơ bản phân loại chatbot trên thị trường:
- Phân loại chatbot theo dịch vụ
- Phân loại chatbot theo nền tảng (platform)
- Phân loại chatbot dựa trên trải nghiệm người dùng
1. Phân loại chatbot theo dịch vụ
-
Chatbot bán hàng
Chatbot bán hàng này tập trung vào các tin nhắn, comment của page, giúp bạn phân loại các đoạn hội thoại, bình luận theo nhãn. Đối với loại chatbot này, bạn không cần các kỹ năng công nghệ mà có thể tạo nhanh và dễ dàng. Đồng thời, chatbot hoạt động 24/7, giúp bạn cập nhật thông tin, tạo đơn hàng tự động.
-
Chatbot chăm sóc khách hàng
Tại các trung tâm chăm sóc khách hàng của các công ty, thương hiệu lớn, loại chatbot này thường được sử dụng để trả lời những câu hỏi theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. Loại chatbot này có ngôn ngữ tự nhiên, trả lời nhanh những câu hỏi đơn giản, chuyển câu khó cho nhân viên chăm sóc và tự động cập nhật những câu trả lời mới. Đặc biệt, loại chatbot này giúp bạn thống kế dữ liệu về câu hỏi, số người hỏi, lượt tìm kiếm…
2. Phân loại chatbot theo nền tảng
Có rất nhiều ứng dụng chat, nhắn tin hỗ trợ doanh nghiệp tạo các chatbot miễn phí.
Theo một khảo sát của Chabottle tính đến năm 2017, có hơn 860 trang web hỗ trợ tạo chatbot Facebook Messenger, 85 trang web hỗ trợ tạo chatbot Skype, 206 trang hỗ trợ tạo chatbot trên Telegram và hàng ngàn trang web khác nói về chatbot.
3. Phân loại chatbot dựa trên trải nghiệm người dùng
Dựa trên chất lượng trải nghiệm mang lại cho người dùng, có thể chia làm 3 loại chatbot:
-
Chatbot theo kịch bản (dạng menu/button)
Trong hầu hết các trường hợp, các chatbots này là các hệ thống phân cấp cây quyết định được trình bày cho người dùng dưới dạng các nút (buttons).
Các chatbots này yêu cầu người dùng thực hiện một số lựa chọn để đào sâu hơn về phía câu trả lời cuối cùng.
-
Chatbot nhận dạng từ khóa
Không giống như các chatbots dựa trên menu, các chatbots dựa trên nhận dạng từ khóa có thể lắng nghe những gì người dùng gõ và trả lời một cách thích hợp. Những chatbots sử dụng các từ khóa tùy biến và AI để xác định làm thế nào để đưa ra câu trả lời thích hợp cho người dùng.
Một ví dụ đơn giản về Chatbot nhận dạng từ khóa được thể hiện trong video sau đây:
-
Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
Những chatbots này sử dụng Machine Learning (ML) và Trí tuệ nhân tạo (AI) để ghi nhớ các cuộc hội thoại với người dùng cụ thể. Sử dụng những dữ liệu thu thập được để tìm hiểu và phát triển theo thời gian. Không giống như các chatbot nhận dạng từ khóa, các chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh đủ thông minh để tự cải thiện dựa trên những gì người dùng yêu cầu và cách họ yêu cầu.
Thay vì phải trả lời một số câu hỏi, người dùng chỉ cần trả lời bằng ‘Có’.
Việc lựa chọn chatbot rất quan trọng bởi nó ảnh hưởng hoàn toàn đến trải nghiệm người dùng, hướng đi, hình ảnh và tiếng nói doanh nghiệp.
Khóa học FACEBOOK MARKETING của AIM Academy cung cấp cho bạn kiến thức thiết lập chatbot phù hợp với từng ngành hàng, phương pháp cá nhân hóa cho doanh nghiệp của bạn.
Điền form đăng ký ngay để AIM tư vấn chi tiết hơn cho bạn!
